La tienda online mielectro.es recibía multitud de consultas diarias a través de 4 canales: Teléfono, email, whatsapp y chat. El acceso a los mismos estaba facilitado en varias ubicaciones, mostrándose en algunos casos en el mismo encabezado o acompañando al usuario como un elemento flotante en el caso del chat.
En último lugar, la página de Contacto volvía a recordar los canales disponibles y listaba una serie de contenidos para responder a las preguntas frecuentes: Plazos de entrega, devoluciones, financiación, métodos de pago, etc.
La saturación de consultas conllevaba a que muchos usuarios tardaran en recibir respuesta, generando un malestar evidente en sus opiniones y valoraciones de la web.
El registro de consultas en Antención al cliente nos confirmó el problema, junto a otros datos interesantes como el alto uso del teléfono para contactar. Los motivos de consulta analizados visibilizaron un porcentaje alto de las mismas que se podía evitar, ya fuera con información existente en la propia web o mediante respuestas simples que no requerían intervención del personal de Atención al cliente.
Eliminamos los datos de contacto repartidos por la web y canalizamos el flujo de consultas a través de un único acceso (muy visible en todo momento) en forma de botón flotante de "Ayuda".
El contenido de ayuda aparece como un bloque emergente, permitiendo al usuario seguir en su ubicación. Este contenido facilita las respuestas a preguntas comunes y, a su vez, varía en función de la ubicación en la web, así como la hora del día y el día de la semana, adaptándolo a la situación que conocemos del usuario. Veamos algunos ejemplos:
En el proceso de compra, dado que se prevee que el usuario está más decidido a completarla, la ayuda se centra en mostrar las formas de contacto directo (teléfono, chat, whatsapp) siempre que se encuentre en horario de Atención al cliente. En caso contrario, se le sugieren preguntas relacionadas con el proceso de compra y sus respectivas respuestas, facilitándole el horario de Atención al cliente, así como una forma de contacto no instantánea (email o whatsapp).
Registramos el uso del contenido de ayuda, diferenciando por usuario, hora, ubicación en web, preguntas consultadas, así como la intencionalidad de contacto por un medio u otro. Comparamos un periodo de tiempo con la solución aplicada con otro equivalente pero previo a la solución, confrontando ventas, facturación, tasa de conversión, valoraciones certificadas y otros factores que puedan influir como promociones y ofertas.
La solución demuestra ser efectiva y los datos recogidos nos ayudarán en futuras iteraciones.
